Site Content Optimierung: für wen?

Die Content Optimierung stellt den Besucher der Website in den Mittelpunkt und gründet ein Vertrauensverhältnis zwischen Besucher und Anbieter.

Ein Beispiel: ein Elektromarkt bietet Komponenten für Heimkinos an. Für den Betreiber ist die Verkabelung der Geräte selbstverständlich. Der Besucher erinnert sich womöglich aus alten HiFi-Zeiten noch, dass man für Kabel viel Geld ausgeben kann, aber im Dschungel von SCART, YUV, S-Video, Hosiden, TOS-Link, Chinch, HDMI, DVI, digital und analog verlässt viele Neueinsteiger der Mut. Durchstöbert man thematisch verwandte Webforen, dann wird schnell klar, dass eine bebilderte Anleitung in kundennaher Sprache eine wichtige Kaufschwelle für Heimkino Einsteiger abbauen könnte. Eine schnelle Recherche zu diesem Thema zeigt jedoch, daß Antworten auf diese Fragestellung zwar tausendfach in Elektromärkten beantwortet werden, sich jedoch nur ein einziger kommerzieller Anbieter in Ansätzen darum bemüht, diese Fragen im Internet zu beantworten. Woran liegt das? Haben die Anbieter Angst davor, gut bezahlte Servicestunden zu verlieren? Sind die Antworten so selbstverständlich, dass niemand auf die Idee kommt, sie als Service auf seine Website zu stellen? Oder hat jeder einzelne Händler Angst davor, sein Fachwissen über den korrekten Anschluss eines DVD-Players der Konkurrenz zu offenbaren?

Ich stelle an dieser Stelle die These auf, dass beim Aufbau der entsprechenden Webseiten die Produkte im Mittelpunkt standen und sich niemand Gedanken um die Kunden machte. Der Weg zu einer kundenzentrierten Website ist schwer, weil sich die Betreiber der Website mit ihrem Wissen und ihren Intentionen selbst im Weg stehen. Die zentrale Frage lautet: was möchten meine Kunden wissen, welche Informationen suchen Sie? Geht es nicht um Produkte sondern um Dienstleistungen, sind es die gleichen Fragen: was möchten meine Kunden wissen, welche Informationen suchen Sie?

Verständliche und kompakte Antworten auf Kundenfragen stellen nach außen Kundennähe und Kompetenz dar. Ich glaube nicht, dass auf diesem Wege ein Fluss von Informationen entsteht, welcher den Mitbewerbern zu Gute kommt. Alle Informationen, die Anbieter ihrem Kunden vor einem Kaufabschluss an die Hand geben, können auch ins Web gestellt werden.